Une assurance PJ ?

Comment fonctionne une assurance Protection Juridique ?
Quel est votre rôle ?
Comment le dossier est-il géré ?

Découvrez les réponses à ces questions fondamentales:

Lorsqu’un tiers vous a causé des dommages matériels ou corporels ou qu’un litige né et actuel menace vos intérêts, prenez contact sans attendre :

  • Soit, de préférence avec votre courtier en assurances qui vous conseillera au mieux et agira immédiatement, de manière à défendre pleinement vos intérêts.
  • Soit, si vous ne parvenez pas à joindre votre courtier, directement avec Arces, par le biais d’une déclaration écrite.
    1. Par courrier postal à la Route de Louvain-la-Neuve 10 bt 1 à 5001 –Namur
    2. Par fax au 081 35 42 01
    3. Par mail à l’adresse suivante : sinistres@arces.be

Vous ne devez jamais attendre une citation* pour prendre contact avec Arces.

Bien au contraire, dès que des dommages vous ont été causés par un tiers, dès qu’une situation litigieuse existe entre vous et un tiers, prenez contact avec Arces ou avec votre courtier.

Si, pour quelques raisons que ce soit, vous n’avez néanmoins pas pu prévenir votre courtier ou Arces en temps utile et que vous recevez une citation, envoyez d’urgence la copie de la citation à votre courtier ou à Arces afin que nous puissions prendre toutes les mesures utiles à la gestion de votre dossier.

* Une citation est un pli judiciaire provenant d’un huissier et vous invitant à comparaître en justice. La citation peut également provenir directement du Parquet dans le cadre d’une procédure pénale.

Votre déclaration écrite est un élément essentiel du dossier, que vous déclariez l’affaire par le biais du courtier ou directement à notre compagnie. Votre déclaration comprendra :

  • Le N° de votre police, vos coordonnées complètes, un N° de téléphone ou de GSM et votre E-mail.
  • Une description la plus précise possible des tenants et aboutissants de cette affaire : chronologie et historique des faits, nature du litige, démarches entreprises, les actions que vous souhaitez nous voir entreprendre, etc.
  • Les coordonnées complètes de la (des) partie (s) adverse (s).
  • Tout document susceptible d’être utile au traitement du dossier, de même qu’à l’évaluation du dommage subi.

Par exemple :

  • Constat d’accident ;
  • attestation de dépôt de plainte au commissariat;
  • PV initial de la police et pro Justitia du Parquet ;
  • devis de réparation et photos des biens endommagés;
  • facture d’achat d’origine du bien endommagé ;
  • copie des correspondances échangées avec le tiers ;
  • copie de la mise en demeure que vous avez adressée au tiers ou que le tiers vous a adressé ;
  • Etc…

Si vous nous adressez directement votre déclaration, vous pouvez nous l’adresser :

  • Par courrier postal à la Route de Louvain-la-Neuve 10 bt 1 – 5001 Namur
  • Par fax au 08135 42 01
  • Par mail à l’adresse suivante sinistres@arces.be

Arces se charge de la gestion de la phase amiable (ou précontentieuse) de votre dossier. Nous tentons de résoudre à l’amiable (sans procédure judiciaire) l’affaire avec le responsable vous ayant causé préjudice (ou sa compagnie d’assurance si nous la connaissons). Arces s’engage à vous obtenir une indemnisation juste et qui rencontre votre entière satisfaction. Nous disposons pour ce faire de plusieurs moyens :

  • mise en demeure
  • mandat d’experts
  • mandat de médecin conseils
  • prise en charge du spécialiste mandatés par l’expert (un « *sapiteur)
  • etc.

* Le sapiteur est un expert d’expert. Si un expert est dépêché dans une habitation pour constater des problèmes d’humidité mais ne peut définir exactement la cause, il peut lui-même faire appel par exemple à une firme spécialisée en détection de fuites. Nous vous informons de chaque étape de la gestion et de la négociation. Dans la majorité des cas, Arces parvient à résoudre le litige à l’amiable et à obtenir une indemnisation en votre faveur, rendant inutile le recours à un avocat et vous permettant d’éviter les désagrément d’une procédure judiciaire. Si le dossier ne trouve pas de solutions à l’amiable, nous vous redirigeons alors vers un avocat pour entamer une procédure judiciaire. Arces prend en charge les frais de justice, les frais et honoraires de l’expert et du médecin conseil mandatés tout comme les frais et honoraires de l’avocat et de l’huissier missionnés.

La gestion de la phase amiable de votre dossier est prise en charge par Arces comme mentionné dans les termes de la police d’assurance que vous avez souscrite auprès d’Arces. Arces ne peut dès lors couvrir l’intervention d’un avocat que si et seulement si le dossier ne trouve pas de solution amiable et qu’une procédure judiciaire devient indispensable pour tenter de faire aboutir votre dossier. En d’autres termes, Arces ne prend pas en charge l’intervention d’un avocat si vous le chargez vous-même d’effectuer la gestion amiable de votre dossier. Afin d’éviter tout malentendu avec la Compagnie Arces, il convient donc de nous consulter avant d’aller consulter un avocat afin de nous permettre de vous préciser l’orientation qui sera donnée à votre recours et ce, dès le début de la gestion de votre dossier.

Lorsqu’il faut recourir à un avocat, lorsque Arces mandate un expert ou un médecin conseil dans le cadre de la gestion de votre recours, vous disposez toujours du libre choix quant à cet avocat, à cet expert ou ce médecin conseil à mandater. Si vous ne connaissez néanmoins pas d’avocat et/ou d’expert et/ou de médecin conseil, nous vous suggérons le mandat d’un avocat, d’un expert ou d’un médecin conseil qui collabore habituellement avec Arces.

Lorsque nous estimons que, sur base des éléments en notre possession, un recours n’a pas la moindre chance d’aboutir, nous vous en faisons part par écrit. En effet, Arces ne souhaite pas vous donner de faux espoirs quant à l’aboutissement d’un recours lorsque les chances d’obtenir gain de cause sont inexistantes. Si vous ne partagez néanmoins pas notre point de vue, vous pouvez alors consulter un avocat de votre choix en réclamant l’application de la ”clause d’objectivité”. Arces transmet alors le dossier à l’avocat et lui fait part de son avis. Arces demande également à l’avocat de lui part de sa propre analyse et de son avis sur votre thèse. Deux situations peuvent se produire:

  • Si l’avocat confirme notre position, nous vous rembourserons 50% de la consultation de l’avocat et clôturerons ensuite votre dossier au sein de notre Compagnie.
  • Si l’avocat confirme votre thèse, Arces est  tenu, quelle que soit l’issue de la procédure, de fournir sa garantie y compris pour les frais et honoraires de la consultation.
  • Le « plafond d’intervention » représente le montant maximum que Arces peut débourser dans le cadre d’un dossier.

Ce montant varie d’une police d’assurance à l’autre et d’une garantie à l’autre.

  • Le « seuil d’intervention » est un montant en dessous duquel Arces ne peut soit pas intervenir du tout, soit pas couvrir les frais d ‘une procédure judiciaire. Ce montant, s’il est prévu dans les conditions générales, varie de police à police et de garanties à garanties.

Si votre réclamation ne dépasse pas le seuil d’intervention fixé, nous vous en faisons part immédiatement.

  • Le « délai d’attente » est un délai prenant cours à la date d’entrée en vigueur de la police et pendant lequel nous ne pouvons pas accorder notre garantie. Ce délai, s’il est prévu dans les conditions générales, varie de polices à polices et de garanties à garanties. Si un sinistre se produit pendant le délai d’attente et que nous ne pouvons pas intervenir en votre faveur, nous vous en faisons part immédiatement.

Vous pouvez résilier votre contrat  :

  • En cas de modification des conditions d’assurances et/ou du tarif ;
  • Après chaque déclaration de sinistre ;
  • Et bien entendu pour la fin de chaque période d’assurance.

Contactez notre service de gestion des plaintes qui examinera votre plainte avec la plus grande attention, conciliera au mieux les différentes parties et essayera de trouver une solution. Comment ?

  • par e-mail: gestiondesplaintes@arces.be
  • par téléphone : +32 81 35 42 00
  • par fax : +32 81 35 42 01
  • par écrit : Service de gestion des plaintes Arces, Route de Louvain-la-Neuve 10 bt 1 à 5001 Namur

Important !

  • renseignez toujours le numéro du contrat ou du dossier relatif à votre plainte
  • décrivez le plus clairement possible le problème ou la question

Chaque plainte méritant une réponse rapide, vous recevrez un accusé de réception dans les 3 jours ouvrables et une réponse définitive dans le mois. S’il s’avérait impossible de respecter ce délai, vous recevriez alors un message intermédiaire expliquant le motif du retard. Vous n’êtes pas satisfait de notre réponse à votre plainte ? Vous avez la possibilité de contacter le service de médiation des Assurances (www.ombudsman.be). Le service de médiation des assurances a pour mission d’analyser et de proposer une solution pour les litiges relatifs à un contrat d’assurance entre les consommateurs et une entreprise d’assurance ou un intermédiaire. Le service de médiation des Assurances est compétent pour les questions du consommateur sur l’application des codes de déontologie des entreprises et des intermédiaires d’assurances. Votre plainte peut être introduite :

  • Par courrier électronique: info@ombudsman.as
  • Par fax: +32 2 547 59 75
  • Par lettre, adressée au service de médiation des Assurances, square de Meeûs 35, 1000 Bruxelles